Helion
Rynek Zabawek
 
AKTUALNOŚCI
14-08-2018
Szanowni Klienci, zmianie uległy rabaty na wydawnictwo Astra Aktualne ceny mogą Państwo zweryfikować bezpośrednio po zalogowaniu się na platformie B2B...
14-08-2018
Szanowni Klienci, zmianie uległy rabaty na grupę Braxx Aktualne ceny mogą Państwo zweryfikować bezpośrednio po zalogowaniu się na platformie B2B...
 
ATENEUM SPÓŁKA Z OGRANICZONĄ ODPOWIEDZIALNOŚCIĄ Sp.K.
MARR BUSINESS PARK Hala B1.1.
ul. Nad Drwiną 10, 30-741 Kraków
tel. 12 263 73 73   tel. 12 263 82 98
tel. 12 263 70 70   tel. 12 263 82 99
wew: fax - 401, dz. sprzedaży - 400
email: biuro@ateneum.net.pl
 
 
 

ZOBACZ, CO U NAS SŁYCHAĆ

PORADNIK NR 13 - JAK UNIKNĄĆ ROZCZAROWANIA KLIENTA
PORADNIK NR 13 - JAK UNIKNĄĆ ROZCZAROWANIA KLIENTA
5 wskazówek, jak uniknąć rozczarowania klienta

Poziom obsługi w sklepie nie tylko wpływa na poziom satysfakcji lub rozczarowania konsumentów, ale też ma przełożenie na jego realne dochody. Tam, gdzie personel potrafi w sposób życzliwy i przyjazny komunikować się z klientami, jest otwarty na ich potrzeby i nastawiony proaktywnie do sprzedaży, nie tylko przyjemniej robi się zakupy, ale i chętniej się powraca, dzięki czemu do kasy sklepu płynie szeroki strumień pieniędzy... 5 wskazówek, jak uniknąć rozczarowania klienta Wsłuchując się uważnie w głos kupujących, z łatwością można się zorientować, na jakie problemy napotykają i czego oczekują od właścicieli sklepów z zabawkami. To ważna informacja, ponieważ dzięki temu łatwiej można wychwycić błędy i niedociągnięcia, które popełnia się na co dzień. Można także dowiedzieć się, co zmienić, aby mieć jak najlepsze relacje z kupującymi – a to z pewnością zaprocentuje w przyszłości. Zatem co rozczarowuje i jakie są oczekiwania klientów sklepów zabawkarskich i księgarń? Oddajmy im głos.

1. Nieżyczliwość personelu

Zuzanna: „Personel jest chyba od tego, by wiedzieć, co ma w ofercie. Pytałam kiedyś w moim osiedlowym sklepie o pewną nowość reklamowaną w telewizji, ale przekręciłam nazwę zabawki. Nie była to jakaś wielka pomyłka i każdy, kto pracuje w biznesie, mógł szybko »zdekodować«, o jaki produkt mi chodzi. Pani jednak z wyższością godną damy z Ascot powtórzyła przekręconą przeze mnie nazwę i skwitowała z sarkazmem: »Takiej zabawki nie mamy«. Pokręciłam się po sklepie, by poszukać zamiennika tejże zabawki, i co? Zobaczyłam na półce produkt, który miałam na myśli, przychodząc do sklepu. Uznałam jednak, że ktoś ze mnie zwyczajnie zadrwił, i wyszłam ze sklepu. A zabawkę kupiłam, nawet nieco taniej, w innym miejscu”. Ta historia pokazuje, jak nieżyczliwa, wręcz chamska postawa personelu może skutkować ucieczką klientów do konkurencji. Opryskliwość, złośliwość i gburowatość to cechy, które nigdy nie powinny charakteryzować osób pracujących z klientami. W przeciwnym wypadku porażka murowana.

2. Daj nieco oddechu

Janina: „Już na dzień dobry usłyszałam serdeczne powitanie – i to było miłe, bo dziś w wielu sklepach nie ma co liczyć, że usłyszy się te słowa przy wejściu. Potem jednak zalał mnie ocean przesadnej serdeczności ekspedientki. Pani nieustannie wypytywała, czym może służyć, co mi podać... Wystarczyło, że spojrzałam kierunku jakiejś półki, a już pytała, czy podać mi tygryska, czy misia. Nie miałam chwili na spokojne rozejrzenie się i zastanawianie, co kupić wnuczce na urodziny. Ekspedientka zresztą nieustannie mnie wypytywała: dla kogo zabawka, w jakiej kwocie chcę się zmieścić, czy dziewczynka woli lalki czy inne zabawki… Wiem, że taka rozmowa ułatwia doradzenie klientowi, ale w tym przypadku było jak w powiedzeniu: »Co za dużo, to niezdrowo«. Byłam zmęczona tą natarczywością i powiedziałam w końcu, że muszę jeszcze porozmawiać z synową, co proponuje kupić małej. Tak też zresztą zrobiłam i po kilku dniach wróciłam do tego sklepu, ale z miejsca poprosiłam o jedną, konkretną rzecz. Pani oczywiście wciąż mnie zagadywała, ale szybko zakończyłam zakupy i wyszłam. Nie przepadam za udzielaniem zbyt wielu informacji o sobie czy bliskich w sklepie, wolę samodzielnie coś wybrać – mam chyba do tego prawo?”. W takiej sytuacji, jeśli klient nie potrzebuje pomocy, najlepiej, aby sprzedawca z uśmiechem odpowiedział: „Proszę sobie wszystko na spokojnie pooglądać i poprosić mnie w razie potrzeby”. Rozmowa z klientem jest ważna, ale narzucanie się to jednak gruba przesada...

3. Bo torebka nie była markowa?

Maria: „Weszłam do sklepu, planując zakup zestawu klocków dla wnuka. W sklepie była również inna pani, elegancko ubrana, bardzo wybredna. Dwie panie z personelu skakały wokół niej na okrągło. Długo stałam przy półce z zestawami klocków, ale przez ten czas nikt do mnie nie podszedł i nie zaproponował pomocy. Wzięłam więc klocki, które uznałam, że spodobają się wnukowi, jednak poczułam się jak klient drugiej kategorii. Było mi przykro. Nie wiem, co kupiła tamta klientka i czy w ogóle coś kupiła, bo gdy wychodziłam, ona wciąż rozglądała się po półkach i nie mogła się zdecydować…”. Takie podejście jest nieakceptowalne. Stara handlowa zasada mówi: „Każdy klient, niezależnie od ubioru, może mieć w kieszeni platynową visę”. Na pewno nie powinno się „wyróżniać” klientów tylko dlatego, że mają torebkę droższej marki czy lepsze ubranie… Wrażenie, że wydadzą więcej pieniędzy, może być zwodnicze. Pamiętaj, by nigdy nie lustrować klienta i na podstawie jego wyglądu (sugerującego zamożność lub nie) oceniać, czy w ogóle warto go obsłużyć.

4. Głusi na wołania

Basia: „Miałam kupić coś chrześniakowi na urodziny. Jednak nie znam się na zabawkach dla trzylatków – nie wiem, co jest teraz modne, jaka zabawka jest na poziomie rozwoju dziecka w tym wieku, nie potrafię ocenić, która będzie dla niego bezpieczna. Zwróciłam się z prośbą o pomoc do ekspedientki. Ta odpowiedziała mi, że za chwilkę do mnie podejdzie. Ta „chwilka” przeciągała się jednak zbyt długo… Byłam zirytowana. Nie wiem, co ta pani robiła i co zajęło jej tyle czasu, ale według mnie tak nie traktuje się klienta. To niepoważne. Odwróciłam się do wyjścia akurat w momencie, gdy pani zmierzała w moim kierunku. Odpowiedziałam jej, że się spieszę...”. Bywa, że personel jest tak pochłonięty pracami w sklepie, że zapomina o kliencie. Wprowadzenie pewnych standardów obsługi pozwoli wyeliminować ten problem. Poza tym istnieje prosta zasada: klient jest najważniejszy. Rozpakowanie paczki na zapleczu może poczekać, klient raczej nie będzie czekał.

5. Złoty środek

A na zakończenie: najważniejszy jest zawsze zdrowy rozsądek. I to, by w sytuacji, kiedy nie do końca wiemy, jak się zachować... zachować się po prostu przyzwoicie. Zawód sprzedawcy bywa wymagający i trudny. Jednak życzliwość i dobre nastawienie do ludzi to podstawa, by się w nim najlepiej odnaleźć.



Rynek Zabawek


Artykuł powstał przy współpracy redakcji Ateneum i magazynu "Rynek Zabawek"


Źródło fotografii: Shutterstock.com

copyright Ateneum 2008-2018